Meer dan kaartjes controleren: de mens achter de conducteur

Ruben: Denk je er weleens over na, als je 's ochtends vroeg in de trein stapt, wie de persoon is die met een glimlach je ticket controleert? Wat er schuilgaat achter dat blauwe uniform op het perron?

Ruben: Vandaag praat ik met Mirjam. Ze is achtenveertig en werkt al twintig jaar als hoofdconducteur bij de NS. Een beroep dat iedereen kent, maar waar we eigenlijk maar weinig van weten. Welkom, Mirjam.

Mirjam: Dank je wel, Ruben. Leuk om hier te zijn.

Ruben: Twintig jaar op de trein, dat is nogal wat. Wat is voor jou het grootste verschil tussen je beginjaren en nu?

Mirjam: Nou, in het begin was ik vooral bezig met de regeltjes. Klopt het kaartje? Is iedereen op tempo en op tijd binnen? Ik was ontzettend zenuwachtig om fouten te maken. Nu besef ik dat mijn werk voor tachtig procent uit psychologie bestaat. Het controleren van kaartjes is bijna bijzaak geworden. Het gaat om de mensen.

Ruben: Psychologie op de rails. Hoe werkt dat in de praktijk?

Mirjam: De trein is een mini-samenleving. Je hebt gestreste forenzen, slapende studenten en enthousiaste dagjesmensen. Als conducteur moet je die sfeer direct kunnen aanvoelen zodra je een coupé binnenstapt. Je scant constant de lichaamshouding van mensen. Soms zie ik al van een afstandje dat iemand geen geldig kaartje heeft. Niet omdat ik helderziend ben, [laughs] maar aan de manier waarop ze plotseling heel druk op hun telefoon gaan kijken zodra ze mij zien.

Ruben: En wat doe je dan? Loop je er direct op af?

Mirjam: Nee, juist niet. Mijn benadering is altijd heel open. Ik zeg meestal gewoon vriendelijk goedemorgen om de spanning weg te halen. Want heel vaak is het gewoon een foutje. Iemand is vergeten in te checken of de batterij is leeg. Als je dan meteen heel autoritair doet, schieten mensen in de verdediging.

Ruben: We horen de laatste tijd helaas best veel over agressie op het spoor. Hoe ervaar jij dat?

Mirjam: [sighs] De sfeer is in de loop der jaren wel verhard. Mensen hebben een korter lontje gekregen. Vroeger had een conducteur nog echt natuurlijk gezag, nu moet je dat respect echt verdienen door hoe je je opstelt. Maar dat het dagelijks fysiek uit de hand loopt? Nee, gelukkig niet. Wel verbaal, dat mensen een grote mond hebben.

Ruben: Hoe de-escaleer je zo'n situatie dan?

Mirjam: Humor is mijn allersterkste wapen. Als iemand heel chagrijnig reageert, zeg ik bijvoorbeeld met een knipoog: "Goh, heeft u ook zo'n heerlijke ochtend gehad?" Meestal moeten ze dan lachen. Je moet de ander de ruimte geven om zijn gezicht te redden. Als je boven de reiziger gaat staan, vraag je om problemen. Je moet het vooral niet persoonlijk nemen. Als iemand tegen mij schreeuwt, schreeuwt hij meestal tegen de NS of tegen de vertraging. Ik ben op dat moment gewoon de kop van Jut.

Ruben: Dat is een gezonde instelling. Maar hoe laad je jezelf weer op na een zware dienst?

Mirjam: Het mooie van mijn werk zijn de vroege diensten. Ik moet soms om half vijf 's ochtends beginnen. Dat klinkt verschrikkelijk, [laughs] maar als ik dan op het perron de zon langzaam zie opkomen over de lege sporen... dat is magisch. Die stilte voordat de drukte begint geeft me heel veel rust. En daarnaast heb ik geweldige collega's met wie ik direct stoom kan afblazen.

Ruben: Jullie moeten elkaar natuurlijk blindelings kunnen vertrouwen. De machinist voorin, jij achterin.

Mirjam: Ja, we zijn echt een team. We hebben continu contact via de portofoon. Als er een storing is, moeten we snel schakelen. De machinist is mijn baken. Ik weet dat als er echt wat aan de hand is, hij er voor mij is. En andersom ook.

Ruben: Heb je een specifieke herinnering van een reis die je altijd is bijgebleven?

Mirjam: Zeker. Dat was een paar jaar geleden, op de late avondtrein naar Groningen. Er zat een jonge meid in de coupé, ze was denk ik een jaar of achttien. Ze zat zachtjes te huilen tegen het raam. Ik liep voorbij en ik twijfelde even, maar mijn gevoel zei dat ik erheen moest gaan. Dus ik ging naast haar zitten en vroeg simpelweg of het ging.

Ruben: En? Wat was er aan de hand?

Mirjam: Haar relatie bleek net voorbij te zijn en ze was helemaal overstuur. We hebben toen een half uur zitten praten over de liefde en liefdesverdriet. Ik heb haar een kop thee gebracht. Toen ze uitstapte, gaf ze me een knuffel en zei: "Bedankt dat u er even was." Nou, op zo'n moment loop ik met een brok in mijn keel terug naar mijn cabine. Dat is waarom ik dit werk doe. Je bent niet alleen een controleur, je bent soms ook gewoon een medemens.

Ruben: Dat is prachtig. Het laat zien dat een klein moment van aandacht een wereld van verschil kan maken.

Mirjam: Precies. We zijn tegenwoordig zo gefocust op onze schermen. In de trein dwingen we onszelf soms om weer even echt contact te maken. Dat vind ik de charme van het reizen per spoor.

Ruben: Als we dit gesprek afronden, Mirjam, wat zou je onze luisteraars willen meegeven voor de volgende keer dat ze in de trein stappen?

Mirjam: Ik zou willen zeggen: leg die telefoon eens weg en kijk om je heen. En als de conducteur langskomt, geef hem of haar dan gewoon eens een oprechte glimlach. Het is een kleine moeite, maar voor ons maakt het de werkdag zoveel mooier.

Ruben: Een prachtig pleidooi voor wat meer menselijkheid op het spoor. Mirjam, ontzettend bedankt voor je openhartigheid en dit mooie gesprek.

Mirjam: Graag gedaan, Ruben. Goede reis alvast!

Ruben: Dank je wel. En voor de luisteraars: de volgende keer dat je de conducteur ziet, weet je dat er achter dat uniform een heel mens schuilt. Het hele transcript van deze aflevering vind je gratis op talkdutch punt nl.